Table de matières
Dans ce chapitre, nous allons parler de la réception en présentant nos réflexions analytique sur l’organisation du service de la réception de l’Hôtel Ishange, nous aurons également à dire sur les aspects de la gestion vis-à-vis de nos enquêtes sur la structure de cettedernière.
III.1.LE FONCTIONNEMENT DE LA RECEPTION DE L’HOTEL ISHANGE
Dans l’ouvrage fonctionnement de l’Hôtel, Marie ClaireGrassi(2001 : 34) la réception d’un hôtel est défini comme
« Un lieu du premier contact du client avec l’entreprise que ce dernier veut fréquenter, la réception est construite comme un comptoir avec un mur qui sépare les clients et les réceptionnistes, elle doit normalement avoir une salle d’attente pour les clients et visiteurs, elle est un endroit d’accueil est d’orientation pour les différents clients.»
Sous cet angle, nous pouvons retenir que la réception de l’hôtel joue un rôle primordial des entreprises hôtelières car c’est le premier service qui donne les premières impressions, bonnes ou mauvaises. Mais ce que nous avons constaté est qu’il une léthargie dans les services de la réception.
III.1.1. Service de la brigade de réception
Dans des entreprises hôtelières qui respectent les normes des différents services, doit avoir une brigade de réception doit comprendre :
Comme dans tous les hôtels du monde, Ishange a aussi une brigade de réception qui existe et qui fonctionne comme il faut, mais nous pouvons dire qu’elle est incomplète car le nombre est insuffisant si nous suivons les normes.
La brigade de la réception de l’Hôtel ne remplit pas les normes d’une bonne brigade car le personnel n’est pas qualifié et elle est incomplète car le concierge, le bagagiste et le chef réceptionniste sont des postes qui n’ont pas des occupants alors qu’ils sont capitaux pour une rassurance aux clients, mais cette insuffisance montre déjà une panne au sein de l’entreprise.
Il a un réceptionniste qui travaille en étroite collaboration avec un valet de chambre, celui-ci remplace le réceptionniste à son absence, ils travaillent ½ en dépendant de leur organisation de la réception, chaque réceptionniste travaille jour comme nuit jusqu’au jour de sa relève par un autre.L’insuffisance de la brigade de la réception montre déjà une mauvaise image au sein de l’entreprise car cette dernière qui est en premier contact avec les clients, malgré l’insuffisance du personnel, chaque travailleur se retrouve avec plusieurs tâches à exécutées à l’arrivée du client.Un hôtel construit suivant les normes et standards internationaux doit avoir une brigade complète pour la facilitation des services.
Il est à noter que tous les postes qui sont inoccupés, ces tâches et ces fonctions sont exécutées par le réceptionniste, parfois le serveur et le valet de chambre.
III.1.2 La réception comme phare de l’entreprise
IMAGE 5 : Image de la réception de l’hôtel Ishange
La réception de l’hôtel Ishange est construite comme un bureau tout juste devant le hall de son petit restaurant de luxe.Elle est au centre de tous les bâtiments qui composent Ishange avec une vue d’ensembles sur les différents points de vente.
Elle est le miroir de l’entreprise dit-on, raison pour laquelle elle doit être construite avec des suivant le normes du ministère du tourisme, une bonne image, une salle d’attente, un emplacement facile à retrouver lors de l’orientation, nous avons vite compris que lors de sa constriction, ils n’avaient pansés à lasalle d’attente même la conciergerie.
Le réceptionniste assure l’information et l’accueil des clients ainsi que la facturation des prestations.
Il est la première personne qui entre en contact avec le client lors de son arriver à l’hôtel, celui-ci a des différentes tâches comme rôles primordiales de :
Les entreprises hôtelières sont connues et bien ou mal réputer par les qualités d’un réceptionniste qui a un savoir être, savoir vivre, savoir-faire, la courtoisie, ses qualités sont une interprétation d’une bonne image de l’entreprise,
Le niveau de qualification est plus élevé à mesure que les établissements possèdent plus d’Etoiles sont généralement exigés dans les chaines internationales de faire des formations internes pour renforcer les qualités de ce dernier dans le cadre de la validation des acquis de l’expérience et des qualités qu’il doit avoir entre autre Avoir la maitrise orale dans la langue française et anglaise ;Etre courtois ;Etre souriant et sympathique ;Etre disponible quand il le faut ;Avoir une très bonne présentation et une tenue convenable ;Etre capable et excellent en accueil des clients…
Partant de la réalité des entreprises, nous pouvons dire que c’est sont les qualités ci-dessus que doits avoir un réceptionniste digne de sa fonction.
Nous ne pouvons pas estimer que le réceptionniste de l’Hôtel Ishange est parfait, il a aussi les défauts et qualités, mais en vrai dire, il a au moins quelques bonnes qualité d’un réceptionniste d’une entreprise hôtelière. Comme il est ancien du domaine, il coordonne est exécuté les taches qui lui sont confiés, nous ne dirons pas aussi qu’il est expert mais il a au moins les notions de l’hôtellerie.
Le réceptionniste consiste à :
L’accueil et la vente ne sont pas seulement un art mais aussi une science délicate, relative, réglée par des principes et des lois qu’il est indispensable de connaitre avec votre expérience qui viendras affiner cette initiation.
Le pouvoir public en France avait donné la définition de l’accueil en disant qu’il est l’ensemble des comportements, des politiques et des techniques mis en œuvre pour réussir l’approche des touristes dans le sens d’une relation humaine de qualité dans le but de satisfaire leur curiosités, leur besoins, leur gouts et leur aspirations.
Nous ne pouvons pas passer sans rien signaler que dans un hôtel, le premier accueil est fait par la sécurité, le bagagiste et en fin par le réceptionniste, le contraire est que à l’hôtel Ishange, c’est le réceptionniste qui le fait, raison pour laquelle nous avons notés ci-haut que chaque agent de l’hôtel Ishange exécute au moins trois tâches.
Le service de la facturation établit les factures de différentes prestations de l’hôtel dont le client a été bénéficiaire. Ainsi, les paiements de ces prestations se font à la caisse de la réception aux modalités ci-dessous :
-Pour le logement, habituellement le paiement se fait de manière anticipative, ce mode de paiement permet à l’hôtel de procéder à la réservation des chambres et ainsi arriver à programmer le logement ;
-Pour la restauration, le paiement est au comptant ou à crédit à condition que le client s’acquitte de sa facture avant son départ de l’hôtel ou la fin de son séjour à l’hôtel ;
-Pour la grande salle de fête, de congrès,et séminaires ou la tenace, même procédure est observée comme pour la restauration et le logement, la somme ainsi perçues au niveau de la réception pour différentes opérations de l’hôtel puis sont transférées à la comptabilité de l’hôtel.
Cependant, il y a lieu de noter qu’aucun paiement n’est valable s’il n’est pas effectué à la caisse de la réception, seul habilitées à établir des factures de paiement en accord avec les données fournies par la main courante.
E)Mode de paiement :
Au moment du départ du client, il procède au paiement de sa note, celui-ci est opéré au plus souvent au comptant, mais dans certains cas il peut être en différé.
-Au comptant (cash) : il est effectué en espèce ou par chèque bancaire dont le paiement en espèce a lieu en monnaie ayant cours légal dans le pays ou en monnaie étrangère dont la contrevaleur est calculé au cours du jour est à condition toutefois que l’opération soit accepté par la direction de l’hôtel, contre paiement, le client reçoit une note acquittée.
-Le paiement par chèque nécessite que le préposé à la caisse, procède aux vérifications suivantes :
La régularité du document quant à la forme avec les mentions obligatoires suivantes :
Date et lieu de création, lieu de paiement, sommes en chiffre correspondant à la somme à la somme écrite en toute lettre, la signature du tireur, absence de rature ou grattage, la concordance de la signature avec celle déposé sur une carte d’identité ou un passeport.
L’hôtel Ishange a vraiment cette politique de faire payer les clients par chèque bancaire parce qu’elle donne les garanties différentes du créancier selon qu’il s’agit d’un chèque ordinaire ou de voyage, dans tous les cas, il est prudent de relever du verso, le numéro de la carte d’identité ou du passeport.
Depuis sa mise en exploitation, l’hôtel Ishange n’a pas bénéficié des fonds d’investissement ni pour sa modernisation et son évolution de la part de son manager, ce dans ces deux dernières années que le patron d’Ishange a un peu changé mais la physionomie reste toujours statique car depuis longtemps l’entreprise n’a pas une salle d’attente, la conciergerie, le local des bagages et le bureau d’information.
III.2. LA DIRECTION DE L’HOTEL ISHANGE
III.2.1. Gestion des arrhes
La réception de l’hôtel Ishange avait adopté une politique commerciale qui se fait par tout dans le monde hôtelier pour liter contre les pertes dans le service en faisant payer une somme d’argent aux client lors de la réservation qu’on appelle les arrhes. Les arrhes sont les sommes d’argent qu’un client donne à l’avance pour confirmer sa réservation d’une chambre à l’hôtel, pas des arrhes pas de confirmation de la réservation quoi que celui-ci soit intermédiaire ou client en personne.
Une fois la réservation est prise par un client où intermédiaire, celui-ci doit payer une somme d’argent qu’on appelle les arrhes (avance) de deux nuitées de son séjours, comme on dit toujours que la vente est conclus une fois le bon de commande est signé, pour la réception, la réservation n’est confirmée que par le versement des arrhes.Le client est considéré comme la personne qui occupera cette chambre à la date précise, s’il n’arrive pas à la date fixée pour sa location de chambre est que donc le délai dépasse, l’entreprise s’occupera des arrhes pour couvrir le manquant et les arrhes ne seront plus remboursés.
Par contre si le client se présente à l’hôtel à la date préciseaprès deux ou trois jours de sa réservation et qu’il rencontre la chambre réservée est occupée par un autre client, dans ce cas l’entreprise remboursera le double de ses arrhes pour une raison bien déterminé.
III.2.2. La fidélisation des clients
La fidélisation des clients dépend d’une entreprise à une autre car chacune à sa politique commerciale et le chargé de marketing doit être convaincant pour arriver à fidéliser ces derniers.
Dans ses notes de cours de management hôtelier, BAGULA KARUMBA (2016) souligne ce qui suit :
« Les processus pour arriver à fidéliser un client potentiel dépend d’une entreprise à une autre, une fois intéressé sur les produits qui sont vendus il sera attiré ou pas, il deviendra un client réel après avoir gouté les produits, pour qu’il soit un client fidèle, il est demandé à des entreprises de bien prendre soins de ce genre des clients en leurs donnant les produit aux prix promotionnel et en faisant parfois une réduction à leurs achats, c’est un processus qui demande une politique commerciale encore une tâche qui ne sera pas attribuée à n’importe qui, il sera client prospect quand il a beaucoup contribué sur le plan économique et il attire aussi d’autres clients pour le faire montres les produits touristique de l’hôtel .»
La fidélisation est aussi définie comme un moyen de se rattacher à une personne, une société ou une entreprise dans le but de le satisfaire dans leurs achats des produits. Dans des différentes entreprises hôtelière ce qui montre l’affaiblissement des taux d’occupation malgré le renommé, le confort et les stratégies du personnel c’est au niveau où le service de la réception ne pas répond pas aux attentes de ses clients, c’est pourquoi les cette entreprise doit mettre en place un service qui maintien et qui doit fidéliser ces derniers.
Pour qu’une réception de l’hôtel Ishange travaille dans une bonne organisation, il sera mieux que celle-ci travaille avec d’un certain nombre des documents.
III.2.3 Gestion des documents de la réception de l’hôtel Ishange
A l’hôtel Ishange, voici les documents qui sont utilisés au service de la réception ; mais la majorité de tous les documents sont manuscrits :
a)Planning d’occupation journalier ;
e)Cahier de transmission de des bulletins client ;
NB : tous les documents cité ci-haut sont utilisés à la réception de l’hôtelIshange, le problème en est que certains document sont manuscrits, qui ne valorise pas honore pas le renommé de l’entreprise.
Tableau n°1 : Planning d’occupation journalière
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N° |
TYPE DE CHAMBRE |
N° DE CHAMBRE |
HEURE D’ARRIVER |
DATE |
PASSAGE |
NUITEE |
PRIX |
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1 |
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2 |
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3 |
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4 |
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5 |
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6 |
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7 |
C’est un document qui a la forme d’un tableau tenu par le réceptionniste du jour au jour, dans lequel sont inscrit les chambres occupées, les taux d’occupation des chambres, les nombre des arrivées, le nombre des départs, le nombre des étages occupés et leurs numéros.
C’est tableau permet au Gérant de comprendre tous les mouvements du service d’hébergement. Le taux d’occupation est toujours calculer et cela se fait par jour, par semaine, par mois où par an selon l’organisation de l’entreprise.
Les chambres occupées sont calculées de la manière suivante :
T.O=Totale chambres louées x100 total des chambres disponible x nombre des jours
Cette formule est appliquer pour la comptabilité des chambres en comptant le nombre des personnes et les chambres occupées car la direction de l’hébergement et d’autres points de ventes ont besoin d’information des chambres quand il s’agit de Room service.
Nous pouvons prendre au hasard le mouvement du mois de février 2017
En date du 01 février au 01 Mars 2017, la réception de l’hôtel Ishange a inscrit 55 clients dans différentes chambres alors que ce dernier compte 20 chambres, et parmi ces clients il y a les nationaux ainsi que les étrangers, il nous ait demandé de calculer le taux d’occupation mensuelle.
Partant de l’exemple ci-haut, nous pouvons calculer l’occupation du mois de février de la manière suivante :
TO =60Clientsx 1OO = 6000=10, 34% 20Chambres x 29jrs 580
A l’arrivée du nouveau client, ce document jouer un grand rôle dans l’inscription des identités de ce dernier, ce document a des rubriques suivante : le nom est post nom, date de naissance, sa nationalité, son lieu de provenance et de destination et d’autres, les bulletins sont remplis par le réceptionniste et en fin le client signe et met son numéro de téléphone avant que celui-ci lui confie la clé de la chambre, mais aussi avant de compléter ce bulletin, le client doit être en possession d’une carte d’électeur où un passeport.
Parfois même les clients ne sont pas enregistrés à l’hôtel ishange, manque des bulletins d’inscriptions, le réceptionniste demande seulement la pièce d’identité des clients est complète dans un petit cahier tracé à la main. Pour un hôtel qui qui est fréquenté par des touristes, des commerçants et autres, doit être en conformité avec les documents que doit posséder un réceptionniste.
c)Facturier d’hébergement (Note d’hôtel)
FIGURE 7 : Note d’hôtel
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HOTEL ISHANGE NOTE D’HOTEL N°…….. Bukavu, le …. /….. /201…. Tél : +243993096212 NAME/NOM………………………………………… ADRESSE…………………… CHAMBRE N°……………………………… PAYABLE PAR…………………….... Mois de…………. Logement ………………………………………………………………………………. C.C.A18%................................................................................................................... Petit déjeuner… Lunch… Diner… Bar… Total………………………………. Service…………………………………… Divers…………………………….. TVA 16%.................................................. Total journalier………………... Report………………………............... TOTAL NET A PAYER…………………………………………………………. |
Ce document a une importance capitale du fait qu’il permet au réceptionniste de suivre les mouvements des consommations des clients qui logent dans les chambres.
A l’hôtel Ishange ce document n’est pas vraiment exigé pour tous les clients, mais pour obliger pour les clients qui sont pris en charge par une entreprise, une société ou un Organisme car c’est la preuve pour lui s’il a consommé son propre argent qui sera remboursé après par cette entreprise ou société.
FIGURE 8 : Cahier de transmission des bulletins
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DATE |
CHAMBRE |
NOM et POST NOM |
NATIONALITE |
MOTIF DE LA VISITE |
SIGNATURE |
OBS |
C’est cahier si nous pouvons le dire est une communication directe entre l’hôtelIshange et les différents services de l’état :
Tous les clients qui ont passés la nuit à l’hôtel Ishange, sont identifié et leur noms sont directement inscrits dans ce cahier pour les déposer chez ces différents services dans l’objectif de sécuriser les entreprises hôtelières. Dans la rubrique des signatures, chaque service signera pour montrer ce qu’on appelle acquise de réception des bulletins d’inscription moyennant une petite somme d’argent.
A la réception de cet hôtel il y a un agenda qui est considéré comme le journal des réservations.
Dans ce document, dès que le client prend une réservation pour une date lointaine, soit pour la semaine prochaine, le mois prochains, le réceptionniste écrit dans le journal qui a une forme d’un agenda contenant les jours, dates, mois…Prenons par exemple un client qui réserve pour la semaine prochaine le 14 juillet 2017 et aujourd’hui nous sommes le 07 juillet 2017, le réceptionniste écrira à la page où cette date du 14 juillet est écrite, c’est documentest contrôlé chaque jour lors de l’ouverture d’une nouvelle journée pour regarder s’il y a des réservations pour cette journée.
e)Carnet de sorties
A l’Hôtel, les entrées et les sorties sont enregistrés la référence, Ce document est tenu et compléter par le réceptionniste de l’Hôtel Ishange chaque fois qu’il y a des dépenses effectuées par l’entreprise, permet à l’entreprise de comprendre toute les dépenses effectuées dans une période donnée ou journalière, il est encore une pièce justificative qi est donnée à une personne qui reçois l’argent, mais aussi il y a encore une souche qui restera à la réception comme une justification.
FIGURE 9 :Carnet de sorties
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HOTEL ISHANGE fait à Bkv, le……………………. Av/MichomberoN°…………………. CARNET DESSORTIES CAISSE Montant en chiffre……………………….. reçus de……………………………………………………………………………………….. La somme en lettre…………………………………………………………………………… Motif……………………………………………………………………………………………………………………….. Pour la caissePour acquis |
Cet Hôtel travaille en collaboration avec d’autres entreprises ou sociétés, pour dire que l’une de ces entreprises ou sociétés peut avoir une dette de l’hôtel Ishange, quand elle vient s’acquitter, c’est le carnet d’entrée caisse que doit remplir le réceptionniste.
Est un document très noble qui est tenu chaque jour par le caissier central dans lequel sont enregistrées toutes les sommes d’argent qui sont vendue dans tous les points de vente, une fois les caisses annexes clôturent la journée, les sommes d’argents seront versées à la caisse centrale, la somme d’argent sera écrite en toute lettre et chiffre, le motif,et le nom du caissier central, quand il s’agit de signer, le caissier de la caisse annexe qi fait le dépôt signera ainsi que le caissier de la caisse centrale qui reçois, un exemplaire sera remis au caissier de la caisse annexes et l’autre restera dans le carnet de caisse pour une raison de la justification lors de perturbation ou oublie.
FIGURE 10 : Carnet d’entée caisse
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HOTEL ISHANGE fait à Bkv, le…………………………. Av/MichomberoN°…………………. CARNET D’E NTREE CAISSE Montant en chiffre……………….. Reçus de………………………………………………………………………………… Lasommeenlettre……………………………………………………………………………. Motif…………………………………………………………………………………………. Pour dépôt Pour acquis caisse |
III.3. CONTRIBUTION DE LA RECPTION POUR UNE MEILLEURE GESTION
Dans chaque entreprise on estime toujours que la prestation des services aux clients est meilleure jusqu’au point où la négligence domines le personnel, mais la satisfaction des clients doit être amélioré du jour au jour car les clients aiment le changement sur tous les plans, dans ce cas, nous nous pensons que la réception comme le support de la gestion efficiente de l’hôtel doit disposer des différentes stratégies qui jouerons sur la psychologie et l’amélioration de ses services vis-à-vis de sa clientèle, entre autre :
Le service de la réception de l’hôtel Ishange doit travailler en bonne collaboration avec les autres services car il est considéré comme un miroir de l’entreprise pour l’accueil des clients, sans oublier que le client satisfait lors de la première rencontre, aura toujours les idées de la même prestation lors de son séjour à l’hôtel, pour préparer un bon accueil et améliorer la gestion clients, la réception doit disposer d’une mise en place de service à savoir :
Comme chaque service doit être en collaboration avec les autres pour ce qui concerne la bonne conservation de la clientèle, la réception de l’hôtel Ishage fait tout pour demander les avis de différents points de vente sur les clients. Dans l’amélioration du type psychologique, nous sommes obligés de découvrir le client en cherchant ses besoins profonds et l’aider à clarifier sa satisfaction, on nous demande toujours de chercher à savoir le client avant de chercher à savoir ceux dont il a besoins.
III.4 PRESENTATION DES ENQUETES ET INTERPRETATION DES REULTATS
Apres nos enquêtes, il est maintenant question de faire une présentation et l’interprétation de nos résultats qui nous permettrons de vérifier nos hypothèses inscrites ci-haut.
III.4.1 Description des enquêtes
L’enquête est l’ensemble des recherches méthodologique utilisées dans le but de trouver une information précise.
Nous pouvons enrichir notre définition avec celle du Professeur TCHIMANGA (1994 :30) qui a définit l’enquête comme
«Une investigation avec au sans usage d’un procédé d’interrogation.»
Une recherche peut être choisie en utilisant des procéder d’interrogation ou non, mais il était un meilleur choix pour nous d’utiliser un procéder d’interrogation qui nous a permis de trouver les informations chez différentes personnes interviewées, mais les échanges des nous ont aussi aidés dans les récoltes des données en nous intéressant l’organisation du service de la réception à l’hôtel Ishange.
Ce qui nous a motivés de plus lors de notre récolte des données, et la bonne volonté de nous accueillir et de répondre favorablement à nos attentes.
III.4.2 Objectif d’une enquête
Nous sommes partis sur terrain avec un objectif principal de savoir comment est organisé le service de la réception à l’hôtel Ishange.
III.4.3 Population d’étude
Le Dictionnaire petit Larousse (2005 :810), nous allons comprendre que la population est définie comme
« un ensemble des personnes déterminée qui vivent dans un milieu donné constituant un espace déterminé.»
Partant dans le sens où nous sommes, nous pouvons représenter cet3te population par l’ensemble des agents (personne) qui travaillent au sein de cette entreprise (hôtel Ishange) qui constituent une population de 30personnes, dont 13 agents de l’entreprise et 23 clients qui fréquentent cette entreprise.
III.4.4 Echantillon d’enquête
La fonction est définie comme une représentation d’un ensemble des données ou un ensemble des personnes. L’Hôtel Ishange avec un effectif qui est vraiment insuffisant de 13personnes, nous estimé utiliser 13 agents et 23 clients, ce nombre comme échantillons qui nous donne une population de 30 personnes comme travailleurs et clients de cette entreprise.
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