Table de matières
Ce chapitre porteessentiellement sur la Genèse de l’hôtelIshange, sa situation Géographique, son objet social et son organisation structuro fonctionnelle.
II.1.Genèse de l’hôtelIshange
Parler de la genèse d’une entreprise, sous attend sa création.En effet, l’hôtelIshange a été créé en 2014 considéré comme l’une des entreprises de la ville avec son patron connu par le nom dePapa SENEGALAIS,après une durée d’une année(1 an)de travail, le manager à confier la responsabilité à un autre manager du nom de John Zihalirwa qui fut un Directeur de l’hôtel Eden du Rwanda , le premier patron de cette entreprise n’a pas donné cette dernière par sa volonté, mais la plus grande raison de faire loger cet hôtel était que,lors de l’ouverture il a constaté que la majorité de personnel de l’entreprise était les membres de la famille.
Comme on devrait s’y attendre, chacun faisait ce qu’il veut sans tenir compte du métier qu’il exerce, l’entreprise a évoluée dans une anarchie si nous pouvons le dire car elle était déjà dans la phase du déclin sans passé par la phase de la croissance ni de maturité, pour se débarrasser ce personnel, l’hôtel a été exploité par une autre personne qui a tenté de réorganisation une bonne entreprise hôtelière digne de son nom.
L’hôtelIshange a changé le nom pour devenir Winners Hotelen 2015. Winner c’est un mot anglais qui signifie le vainqueur,le gagnant.
En novembre 2015, comme le nouveau patron est un hôtelier de formation, il a voulu réorganiser un bon service sur tous les plans, il a récrite un nouveau personnel qui a au moins une connaissance dans ce domaine, en plus il a pris l’initiative de changer et d’améliorer les prestations des différents services et leur prix comme :
Ishange reprend sa forme en date du 10 novembre 2016 sous la direction de son ancien patron PapaSénégalais qui a pris son temps pour entretenir l’entreprise pendant 4 mois, mais l’entretien n’a pas stoppé le petit servicequ’ils organisaient pour sauvegarder la clientèle jusqu’aujourd’hui.
II.2. Situation Géographique
L’entreprise hôtelière Ishange est situé en RépubliqueDémocratique du Congo, Province du Sud-Kivu, ville de Bukavu, dans la commune de Kadutu, Avenue Michombero à deux pats des ports de l’établissement Silimu (ports Emmanuel et Mugote),l’hôtelIshange donne une vue impeccable et panoramique vers le lac Kivu et vers la beauté de la ville de Bukavu du nom de la botte ex Nyamoma.
II.3. Objet social
Par Henri Pierre Maders (2003 :25) il nous dit que
« L’objectif est un but ou une finalité qu’une entreprise se fixe et qui doit être réalisé au travers d’un projet.»
Ce terme définis les types des activités que va exercer une entreprise, on peut élargir l’objectif en indiquant que l’entreprise pourra réaliser toutes les opérations se rattachant directement ou indirectement à l’activité citées, il est important d’être attentif à tout cela car un changement de l’objectif social exigera d’abord une modification de statut.
En effet, l’objectif social d’une entreprise détermine le type d’activité à mener pendent une durée bien déterminée.Il est à noter que tout changement d’objectif social implique aussile changement de statut régissant l’entreprise concernée.
Cependant, l’Hôtel Ishangea pour objet social de contribuer à la promotion des industries hôtelières en République Démocratique du Congo à long terme et aussi au court terme participé aussi au développement du tourisme au niveau provinciale et pourquoi pas nationale.En bref, une bonne évolution des industries hôtelières sur tous les plans, et cela contribue beaucoup des choses sur la modernisation de la ville de Bukavu même dans la création d’emploi pour les habitats de cette dernière.
Comme il est à quelques mètres de l’établissement Silimu qui est le port Emmanuel, tous les deux travaillent en étroite collaboration, il donne une prestation des services pour ce qui concerne l’hébergement et la restauration.
En plus, Ishange hôtel a un objectif d’organiser les différents services à bas prix dont chaque client est servis selon son moyen et sa capacité financière.
Il offre aussi aux travailleurs non qualifiés en hôtellerie une expérience professionnelle et un atout non négligeable dans une société moderne.
Il assure encore la sécurité et la tranquillité aux visiteurs, aux étranges, aux nationaux, aux touristes par :
II.4. Organisation structuro fonctionnelle
Dans ce point, nous allons parler d’une part de l’organisation de l’entreprise et d’une autre part de l’organisation qui présente sa structuremême pour une bonne compréhension de nos explications.
Avec la définition du Pierre la Rousse (1978 :720) nous avons compris que
« L’organisation est une manière dont un Etat, une entité, un service, sont constitués.»
Tandis que pour Berton (1998 :9)
« C’est ensembles des méthodes pour optimiser les ressources humaines et les structures des services financiers.»
NB : l’hôtelIshange a une insuffisance au niveau personnel du fait que chaque personnel se retrouve avec 3 où 4 taches à exécutées.
II.4.1 Organisation Fonctionnelle
Dans ce sous-titre qui parle de l’organisation fonctionnelle de la réception de l’hôtel Ishange, nous allons énumérer de points qui parlent des fonctionnements de cette dernière, entre autre:
II.4.1.1 La Direction Génale
Elle est le sommet stratégique de l’entreprise, dans la mesure où ce dernier administre toute La structure aux travers les services ci-dessous
a)Le service d’administration et des finances
Ce service s’occupe de tout ce qui a trait à l’administration et aux financements de l’entreprise, il comprend quatre sous services à savoir :
La comptabilité est une technique de mesure qui constate, enregistre et mémorise l’activité économique d’un agent économique public, privé ou de la nation.
Par contre, pour Alain FAYEL (1965 : 35), lui nous dit que :
« La comptabilité n’est pas seulement une technique ou un langage mais avant tout elle est un outil indispensable de savoir se servir et qui doit être parfaitement adapté aux tâche qu’il doit remplir.»
Quand on parle de la comptabilité dans une entreprise hôtelière, on voit la gestion des toutes les recettes que celle-ci fait entrée : par jour, semaine, mois et par an et en fin elle fait sortir de un bilan qui est un résultat exacte de ce qu’on entrées, ce qu’on a dépense donc entrées et sortis.
La fonction comptable dresse le bilan annuel des recettes et des dépenses de l’hôtel sur base des données journalières.La comptabilité n’est pas seulement un ensemble formellement parfait, mais elle est effectivement le reflet de toutes les caractéristiques patrimoniales de l’entreprise,elle contrôle la bonne gestion de la caisse et les mouvements de la banque, elle gère la trésorerie quotidienne de l’entreprise sous la supervision du Contrôleur Général et Gérant.
La plus part des entreprises hôtelière travaillent avec un système informatisé de la comptabilité en utilisant l’intervention d’Excel dans leur calcul, mais la comptabilité de l’hôtel Ishange n’est pas informatisée pour bien réaliser cette fonction, elle est fate à la main.
OLONDO LOKOH Jason(2004 :25) souligne ce qui suit dans ses notes de cours :
« Dans toutes les entreprises hôtelières, c’est la direction des ressourceshumaine qui s’occupe des toutes les questions relatives au personnel qui travaille sous la supervision d’un chef du personnel qui s’occupe également de paiement des travailleurs.»
Mais aussi il est question de signaler que le personnel de l’hôtel Ishange est insuffisant au point que chaque travailleur joue les rôles de deux ou trois places.
La raison de l’insuffisance du personnel est que la phase dans laquelle l’entreprise fonctionne, c’est une phase de l’entretien, mais elle n’empêche pas l’entreprise de fonctionner car les petits services sont organisés pour sauvegarder la clientèleparce que gagner la clientèle ce n’est pas une chose facile, une fois la perdre ce n’est plus facile de la récupérer, raison pour laquelle Ishange n’était pas fermé pour une raison particulière.
Dans les notes du cours Introduction à l’hôtellerie de MACHINY Manu (2013 :45) L’organigramme est définicomme
« Une présentation graphique de la structure interne de l’entreprise, avec le titre, la position de chacun de ses membres et leurs relations, on y voit le rang qu’il occupe, ce qu’il fait, de qui il dépend, et comment sont établies, les liaisons hiérarchiques et fonctionnelles.»
L’organigramme est un instrument très important, il traduit en effet une conception de la direction d’une entreprise quelconque.
Avec cette idée de la définition de l’organigramme par le MACHINY Manu, nous pouvons aussi compléter en disant que c’est un schéma d’organisation notamment de rapport hiérarchique à l’intérieur d’un organisme, entreprise, administration, institution, université, école…
Ainsi les fonctions du personnel de l’hôtel ishange est aussi représenté par un organigramme de sa qualité qui est représenté comme suit :
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D G |
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RECEPTION |
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BAR |
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GERANT |
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RESTAURANT |
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M. D’HOTEL |
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RECEPTIONNISTE |
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BARMAN |
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C. LAVANDIER |
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C. DE RANG |
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2 BARMAN |
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VALETS |
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COMIS |
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BARMAID |
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ENTRETIENS |
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COMIS |
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SECURITE |
Le secrétariat a pour rôle de la rédaction et d’élaborer les documents de l’entreprise, c’est un poste qui demande toujours une personne qui sais comment manipuler les outils informatique entre autre la machine ordinateur, ce que nous avons constatés que cette fonction est assurée par le réceptionniste dans la gestion, la rédaction et la réception des courriers.
Ce service a pour spécialité, la perception des sommes dues à l’hôtel ou recouvre encore les sommes détenues par les tiers et règle tous les litiges de l’hôtel avec ses différents partenaires et autres fournisseurs.
Les entreprises hôtelières fonctionnent avec des contrats qu’on appelle contrat de franchise, et elles peuvent collaborer avec d’autres entreprises soit : agence de voyage, compagnie de transport, société et d’autre qui ne sont pas de leurs domaines mais elles fournissent peut être les produits, les articles.
Raison pour laquelle ce service des contentieux et recouvrement a une place ou poste dans les hôtels ou restaurants pour un seul objectif de la perception des sommes détenues par les tiers et réglé tous les litiges de l’entreprise avec ses partenaires et fournisseurs.
C’est un service qui supervise toute les entrées et les sorties des produits du magasin et des stocks.Economat est considéré comme un dépôt dans lequel sont stockées les denrées de différentes qualités en utilisant et respectant les normes en vigueur pour le conditionnement et de stockage des produits périssables ou dangereux.
Ce service a égalementtrois sous services qui sont repartis de la manière suivante:
Est une salle bien équipée, bien construite qui est considérée comme le secteur de production d’une entreprise hôtelière, la salle en question est aménagée des matériels nécessaires qui permettent aux cuisiniers de réaliser un met quelconque et permettent également au personnel d’un restaurant à satisfaire les besoins de sa clientèle.
Celle-ci est dirigée par un cuisinier de formation, ce dernier est secondé par une dame qui travaille comme plongeuse et à même temps comme une aide cuisinier,
Tout le deux travaillent comme des cuisiniers, plongeurs, et les communards :
Un communard : c’est une personne qui est chargé de restaurer le personnel de l’hôtel ;
Un plongeur: c’est une personne qui s’occupe du nettoyage des ustensiles de la cuisine et du restaurant.
IMAGE 1 : Image de la cuisine de l’hôtel ishange
Ishange hôtel compte 4 salles de restaurants qui sont repartis comme suit:
L’un qui est considéré comme un restaurant de luxe, il est tout juste à l’entrée de la réception, il est aménagé avec une décoration qui joue sur la psychologie des clients, il y a aussi une deuxième salle qui est au deuxièmes niveau d’un autre bâtiment, aux troisièmes niveaux nous avons aussi une terrasse qui a une vue d’ensemble sur le lac Kivu, et en bas de ce bâtiment il y a un bar qui est un point de vente des boissons dans l’hôtel.
Il est géré par le responsable du Restaurant qui supervise c service et il est à même temps le responsable du Bar, il prend les commandes des clients dans le restaurant ;
-Le deuxième Maitre d’hôtel joue le rôle du maitre, à son absence il peut être remplacé par le chef de rang avec qui il travaille en étroite collaboration ;
-Pour ce qui concerne la caisse c’est le responsable du Resto et Bar qui s’en occupe, il cherche à connaitre la situation générale des recettes des consommateurs en commençant par le petit déjeuner jusqu’au super ;
-Le commis et les garçons de salle ont la tâche d’accueillir et de servir les clients, ils ont aussi la responsabilité de connaitre ce que le Maitre d’hôtel fait pour bien servir les clients.
IMAGE 2 :Image des restaurants de l’hôtel Ishange
Nous pouvons noter avec OLONDO LOKOH Jason (2017 :20) qu’un Bar est :
« Une salle aménagé et désigné pour la vente des boissons et des aliments légers juste pour grignoter, les meubles qui sont dans ce dernier sont les banquettes les tabourets long, il y a une séparation entre les clients et le vendeur qu’on appelle un comptoir.»
Notons que le Bar de l’hôtel Ishange est utilisé à même temps comme une salle de restaurant qui fonctionne jour et nuit comme d’autres salles de restaurants, dans le Bar il y a pas les mobiliers que nous avons cité dans la définition, il est aménagé comme une salle de restaurant.
IMAGE3 : le Bar de l’hôtel Ishange
II.4.1.2 Direction d’Hébergement
Le terme hébergement est perçu de différentes manières.
Effectivement pour RICHERT (2000 :10), hébergement est considéré comme
« Une somme d’argent que l’on facture un ou plusieurs clients pour la mise à disposition d’une ou plusieurs pendant une nuit.»
Par contre le dictionnaire universel (1995 :55),dit que le mot hébergement est définit comme
« Logement dont l’action consiste à loger ou héberger dont l’acceptation veux dire accueillir ou recevoir quelqu’un sous son sel.»
La direction d’hébergement est animée par un Directeur qui remplace le Directeur Général à son absence.
Le Directeur est chargé de contrôler tous ces secteurs et a en charge la gestion de la main courante (la comptabilité hôtelière).
Cette direction a une responsabilité de superviser les étages de l’hôtel.
Sous cette désignation, on groupe :
*la chambre proprement dite n’est confortable que si elle présente un certain nombre des conditions relatives :
*Nous avons constaté que un certains normes sont respectés dans les locaux de l’hôtelIshange comme les sanitaires les annexes et les locaux communs pour les clients, visiteurs et personnel.L’hôtel Ishange compte 19 chambres qui sont reparties en catégorie et ça de la manière suivante :
-La climatisation :
Les chambres sont procurées une sensation de confort lié en particulier à la température, à l’humidité, et à la pureté de l’air.
-Eclairage dans les étages:
L’éclairage peut être direct, indirecte et mixte
Il est dit directe quand toute la lumière se dirige sur le sol et même au plan de travail ;
L’éclairage est Indirect lorsqu’il est dirigé vers le plafond ;
Il est aussi dit Mixte si cet éclairage est reparti à peu également sur le sol et autre vers le plafond.
Dans les chambres de l’hôtel Ishange, c’est l’éclairage direct qui est utilisé car il se dirige sur le sol comme nous l’avons dit si haut.Les services ci-dessous sont sous sa responsabilité :
Monsieur DENEWADE NGOY (1969 :6) définit également la réception d’un hôtel comme
« L’ensemble d’attitudes ou d’actes ayant pour but d’accueillir, de guider, d’informer, d’enregistrer, et de faire la réservation…, en vue de rendre agréable le séjour des clients, ou visiteur ».
Cette dernière est dirigée par 2 réceptionnistes qui ont une tâche d’accueillir les clients ainsi que les visiteurs, de vendre les chambres et de faire visiter les clients, la réception de l’hôtel Ishange est un point de vente qui fait entrer les différents clients en contact avec les autres points de vente.
L’emplacement de la réception est fait minutieusement afin de pouvoir suivre facilement les mouvements (les allées et venues des personnes circulant dans l’établissement).
-Main courante :
Nous pouvons noter avec le MACHINY MANU (2014 : 37) que la main courante est :
« Un document de base qui est présenté sous forme d’un tableau contenant les rubrique des différentes activités organisées à l’hôtel »
Elle a pour tâche de passer les écritures, s’occupe essentiellement de toutes les consommations de chaque client, émanent de chaque différents point des ventes, ce document est élaboré grâce à d’autres documents de base de la réception comme :
-La Buanderie :
Est un local destiné au lavage et repassages des différents linges de l’entreprise, elle est sous la responsabilité d’un chef lavandier, mais le grand problème qu’ils ont est que, la buanderie ne possède aucune machine pour faire le lavage et le lessivage des linges.
Avec les explications de Marcel Lachiver (1997 :322)nous pouvons noter que la buanderie est considérée comme
« Un local, un abri, un bâtiment plus au moins vaste réservé à la lessive, autrefois dénommée Buée, aux lavages domestique, artisanaux ou industriels.»
Mais nous pouvons dire aussi que :
« C’est un bâtiment de taille d’une petite maison spécialisé dans le blanchissement des toiles (de lin et de chanvre).»
La buanderie de l’hôtel ishange ne dispose aucune machine qui permettra aux lavandiers de bien faire le lavage, mais ce que nous avons constaté est que le lessivage se fait à la main qui est une chose étonnante pour une entreprise hôtelière comme Ishange.
Elle est dirigée par la gouvernante qui a aussi la une grande responsabilité de gérer la buanderie, mais assistée par les valets des chambre qui se chargent de la propreté et l’entretien des étages.Dans la lingerie de l’hôtel Ishange, il y a les équipements comme les étagères qui permettent de bien arranger les linges de différentes catégories, et cela selon la marque, les logos et les tissus, pour les valets de chambres, la permutation des linges déjà utilisé dépend du nombres qu’il va retirer à la buanderie.
Toute entreprise qui possède un service de lingerie fait blanchir ses linges au service du blanchissage avec une installation de la buanderie, c’est cas est contraire à l’hôtel Ishange car il ne possède aucune machine pour le blanchissage mais ce travail se fait manuellement, le nombre des employés de ce service est moins important surtout que l’hôtel Ishange est propriétaire de ses linges.
Le client attend de l’hôtel la réponse à ses besoins psychologique (boire, manger et dormir) selon les meilleurs rapports qualité-prix, le client a besoin de la sécurité qui vient au second rang des préoccupation pour les client après besoin psychologiques indépendamment de dispositions internes à l’hôtel pour mettre en confiance les clients, il existe des mesures légales en matière de sécurités que l’hôtelier est tenu de respecter, La sécurité à un grand rôle d’assurer la sécurité physique du client et de ses biens.
Ce chapitre consacré à la présentation de l’hôtel ISHANGE, a abordé substantiellement sa genèse, son évolution jusqu’à ces jours ainsi que les différents services qui y sont organisés. Il y a lieu de rappeler que l’hôtel ISHANGE comprend certains services qui sont dans des différentes entreprises hôtelières même s’il y a une insuffisance sur le plan matériel et personnel, mais celui-ci a un chef responsable qui est à la tête de chaque service, il est la personne qui coordonne et qui donne ce qu’on appelle briefing avant le service.
Afric mémoire est une plateforme web pour le partage des mémoires et TFC entre étudiants du monde entier.
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