Table de matières
Pour tout chercheur, le choix du sujet d’étude se traduit comme identification du problème à étudier de sorte que le travail puisse débuter sans retard et se structurer avec cohérence. Ainsi le choix de ce sujet n’est pas un fait du hasard.
Etant un hôtelier de formation, nous sommes appelé à résoudre les différents problèmes se trouvant dans les industries touristique et hôtelière pour contribuer à l’évolution de ces dernières en République Démocratique du Congo. Nous avons jugé bon de faire quelques propositions pour le bon fonctionnement des services de la réception de l’hôtel Ishange qui permettront de bien fidéliser sa clientèle.
Les étudiants et autres chercheurs trouveront la matière à réflexion pouvant être enrichie avec d’autres études, dès lors que le marché concurrentiel qui caractérise ce secteur nécessite une adaptation perpétuelle des stratégies et modes de travail.
En outre, ce sujet nous a permis d’approfondir nos connaissances dans le domaine de l’hôtellerie et restauration sur l’organisation d’un bon service au niveau de la réception. Il aura également un impact positif sur la qualité des travaux quotidiens du personnel, précisément à l’hôtel ISHANGE et les différents sévices de sa réception. Il sera notre contribution dans la pratique de nos propositions dans différentes entreprises hôtelière sur le recrutement du personnel du domaine au niveau de la réception et l’utilisation de la nouvelle technologie en respectant les normes internationales.
Dans la vie actuelle, la société doit bénéficier de tout ce que nous faisons, car il n’y a pas l’homme sans la société et les entreprises touristiques ont eu cette opportunité de collaborer avec les clients qui forment la société.
C’est le service de la réception qui juge ou donne l’image d’une société avant de connaitre toute l’entreprise.
La réception étant le lieu le plus fréquenté de l’hôtel, elle se trouve généralement à l’entrée de l’établissement et offre une position centrale de ce dernier. Tout le monde y passe : les employés, les dirigeants, les clients, les fournisseurs et d’autres personnes intéressées par l’hôtel. C’est le service le plus exposé où chacun peut demander n’importe quel renseignement. Autrement dit, c’est un service qui doit être irréprochable en ce sens que l’attitude des réceptionnistes devra être en parfaite adéquation avec l’établissement qu’ils représentent.
Si la perception que le client aura de l’hôtel est essentielle au téléphone, elle doit être tout autant lors de son arrivée physique et pendant toute la durée de son séjour à l’hôtel ; or, c’est bien dans ce lieu appelé réception qu’il passera plus de temps à l’hôtel. L’hôtel ISHANGE comme toutes les entreprises du tourisme dispose d’un service de réception auquel toutes les recherches sur son organisation et son fonctionnement seront orientées pour élaborer ce travail.
Pour ce faire, les questions ci-dessous servent de guide pour bien mener les recherches :
A ces questions, nous réservons les réponses provisoires ci-après :
Les hypothèses sont définies d’après MASILIA, cité par MAKOMBO(2015) comme étant
« La réponse anticipée à la question que se pose le chercheur au début de son projet ».
GRAWITZ (1967 :350) définit la méthode comme
« Un ensemble des opérations intellectuelles par les quelles une discipline cherche à atteindre les vérités qu’elle poursuit, les démontre et les vérifie. La méthode dicte surtout de façon concrète d’envisager ou d’organiser la recherche de manière plus au moins impérative, précise, complète et systématique »
Ainsi, pour mener à bon port ce travail, nous avons fait recours à la méthode analytique et aux techniques ci-dessous.
* La Méthode Analytique
Elle est défini par R. PINTO (1950 :28) comme
« Une analyse systématique de toutes les informations ainsi que les données récoltées ».
Cette méthode nous a permis d’analyser de nombreuses données qui seront recueillies grâce au questionnaire et aux entretiens avec certains responsables de la réception de l’hôtel ISHANGE et leurs clients.
GRAWITZ, M (1995 : 302) souligne encore que la technique est
« Un outil pour concrétiser les investigations ».
Raison pour laquelle nous pouvons dire que toute recherche ou application de caractère scientifique dans les sciences en général, doit comporter l’utilisation de procédés et opérations rigoureuses, bien définis, transmissibles, susceptibles d’être appliquées à nouveau dans les mêmes conditions, adaptés au genre des problèmes et des phénomènes en cause.
Ainsi, comme techniques de travail, nous avons entre autres :
*La Technique documentaire :
Cette technique nous a permis de consulter les différents documents susceptibles de continuer l’information concernant notre travail, la collection des données utiles à notre étude à partir des Travaux de Fin de Cycle, des ouvrages, des revues, etc.
*La technique d’observation :
La description de différentes procédures enclenchées au niveau de la réception est mieux rendue grâce à l’observation.
*L’interview et l’enquête :
Elles consistent à aller vers toutes personnes susceptibles de détenir une information intéressante pour la concrétisation d’un travail moyennant des Questions-Réponses et un questionnaire d’enquête. Cette technique nous a permis de nous entretenir avec les Réceptionnistes de l’hôtel et les autres personnages.
REZSOHAZY (1971 :68) mentionne que :
« Toute démarche scientifique procède fatalement par un découpage de sa réalité, il n’est pas possible d’étudier, de parcourir tous les éléments influents jusqu’aux extrêmes limites de la terre »
Notre étude se limite dans le temps et dans l’espace.
a)Délimitation Spatiale
Cette étude est réalisée à l’hôtel ISHANGE situé en République Démocratique du Congo, Province du Sud-Kivu, Ville de Bukavu, Commune commerciale de Kadutu, AvenueMichombero en face du port Emmanuel.
Ce travail concerne la période de l’ouverture de l’hôtel ISHANGE jusqu’à nos jours. C’est-à-dire de 2014-2017
L’année 2014 est considérée comme une phase de lancement de l’hôtel Ishange parmi les entreprises touristiques et hôtelières, après 2 ans de permutation des MANAGERS pour devenir WINNERS HOTEL, en date du 10 Novembre 2016 ISHANGE a repris son entreprise jusqu’à nos jours.
Ce travail nous permettra de voir comment les sévices de sa réception évoluent jusqu’aujourd’hui.
Hormis l’introduction et la conclusion générales, notre réflexion comporte 3 chapitres qui se présentent de la manière suivante :
Le premier chapitre est intitulé CADRE THEORIQUE.
Il sera consacré à la définition des concepts de base, des types d’entreprise hôtelières et aux notions sur la réception.
Le deuxième chapitre est intitulé la PRESENTATION DE L’HOTEL ISHANGE.
Ce chapitre sera consacré à la présentation historique de l’hôtel ISHANGE, son objet social, son statut juridique ainsi que son organisation structurelle et fonctionnelle.
Quant au troisième chapitre qui est intitulé ANALYSE DE L’ORGANISATION DE LA RECEPTION DE L’HOTEL ISHANGE.
Dans ce chapitre il sera question de décrire le profil des agents qui travaillent à la réception de cet hôtel, de présenter les activités de base au service de réception de cet hôtel et enfin, de donner la procédure d’accueil adoptée par la réception de l’hôtel ISHANGE ainsi que son impact sur sa fréquentation.
Les difficultés ont toujours été inhérentes à tout travail scientifique.
En effet, la collecte des données n’a pas du tout était aisée tant le personnel et les clie nts
de l’hôtel Ishange et le manque de ressources qui a constitué un handicap majeur dans nos investigations, tant notre mobilité a été trop ralentie.
Il était vraiment difficile d’aborder un client pour qu’il puisse nous donner ses appréciations du point de vu organisation du service de la réception de l’hôtel ishange, nous avons eu la chance d’enquêter ceux-là qui ont compris qu’ils sont obligés de nous rendre ce petit service pour l’intérêt de la société
Afric mémoire est une plateforme web pour le partage des mémoires et TFC entre étudiants du monde entier.
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