Table de matières
Ce chapitre se charge de comprendre les concepts qui font office dans notre recherche.
Il s’agit de les définir afin de rendre beaucoup plus limpide la compréhension du sujet traité. .
Selon la définition de Pierre La Rousse (1978 :720),
« L’organisation est une manière dont un Etat, une entité, un service, et constitué».
Tandis que pour Berton (1998 :9)
« C’est l’ensemble des méthodes pour optimiser les ressources humaines et les structures des services financiers ».
Nous pouvons dire que l’organisation est l’ensemble des méthodes mise en œuvre par une entreprise ou une société quelconque en mettant les différents services en marche pour une bonne évolution de cette dernière.
Elle est aussi une façon de mettre en place tous les mobiliers de l’entreprise qui permettront un bon service.
Ce terme nous permet de comprendre que toute chose, tous les services et différents postes doivent avoir une organisation appropriée, c’est à ce niveau que l’entreprise œuvre dans une voie bien déterminée parce que il y a de l’ordre.
Par la définition du service tirée du dictionnaire d’économie et sciences sociales (1993 :86), nous pouvons dire que c’est une prestation et
« La mise des disposions d’une capacité technique ou intellectuelle » ou en « la fourniture d’un travail directement utile pour l’usage, sans transformation de matière ».
Fournir un service correspond à une production économique de nature particulière puisqu’elle ne consiste pas en la fourniture d’un bien tangible à un client.
En ce sens, un hôtel, un restaurant, une entreprise de transport ou une Banque produisent des services et non pas des biens.
C’est un secteur d’activité étant consommés dans le même temps nécessaire pour les produire.Les services sont considérés comme les produits non stockables qui demandent une prestation de qualité.
Le service est devenu l’activité de production principale des économies développées, cela s’accompagne des spécificités dans la gestion de la production qui sont liées elles-mêmes aux caractéristiques de ce service qui est principalement immatériel, non stockable, réunissant simultanément la consommation des produits qui implique le plus souvent une bonne participation du client.
Les particularités de l’analyse de la valeur et le caractère précaire de l’innovation dans les services,
Dans toutes les entreprises, sociétés, et dans n’importe quelle organisme, la réception aura toujours une première place parce que elle joue un rôle très important au sein de l’entreprise, elle fait un premier contact avec les différentes personnes qui veulent entrer au sein de cette dernière.
Selon le dictionnaire Le Petit Larousse illustré (2009 :860), le mot Réception
« Vient du verbe recevoir qui signifie admettre, accueillir quelqu’un ou quelque chose. Ce mot peut signifier aussi le service d’un hôtel, d’une entreprise où l’on accueille les voyageurs, ainsi que les visiteur ».
Monsieur DENEWADE NGOY (1969 :6) définit également la réception d’un hôtel comme :
« L’ensemble d’attitudes ou d’actes ayant pour but d’accueillir, de guider, d’informer, d’enregistrer, et de faire la réservation…, en vue de rendre agréable le séjour des clients, ou visiteur ».
Dans ce sens la réservation, l’accueil et l’enregistrement qui constituent les principales modalités de la réception peuvent se définir comme suit :
Elle est considérée comme un engagement pris par un client à l’avance pour obtenir une place dans un hôtel, dans une salle de fête, une salle de spectacle, dans un moyen de transport ou dans un autre endroit.
Nous pouvons dire aussi que c’est la procédure en vigueur pour demander à un hôtel de garder une chambre au client qui va arriver à une date précise.
La réservation peut émaner du client lui-même, d’une autre personne physique ou des intermédiaires comme :
-société ;
-entreprise ;
-agence de voyage ;
-compagnie de transport.
Peut se définir dans un sens ou il consiste à enregistrer les bagages du client à son arriver, l’enregistrement se caractérise par :
Est une façon de de recevoir une personne, un visiteur
L’accueil doit être très chaleureux, agréable avec le signe de la courtoisie avec une grande rapidité dans la prestation du service au niveau de la réception.
L’accueil et la vente ne sont pas seulement un art mais aussi une science délicate qui doit être respecté en utilisant la politique commerciale comme guide.
La contribution de BRANSON-LENNOX (1998 :39) nous montre que l’hôtel
« Est un établissement qui offre des chambre des appartements meublés en location, soit à une clientèle de passage soit à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la semaine ou au moi qui sauf exception n'y élit pas domicile ».C'est aussi un établissement hôtelier qui offre le logement avec ou sans repas dans un but lucratif.
Le dictionnaire encyclopédique définit l’hôtel comme
« Etant un établissement commercial qui met à la disposition d’une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix journalier ».
Autrefois, le mot hôtel désignait une demeure urbaine d’un seigneur ou d’un grand bourgeois.Le terme hôtel s’emploie également pour désigner un édifice occupé par certaines administrations (par exemple hôtel des monnaies) ou bien la mairie d’une localité assez importante (par exemple hôtel de ville)
Dans le cadre de ce travail, nous retiendrons de l’hôtel de tourisme qui est un établissement commercial d’hébergement classé qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois mais qui n’y élit pas domicile.
Il est exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Dans ce dernier cas, il et qualifié hôtel saisonnier (durée d’ouverture n’excédant pas neuf mois par an)
Dans un souci d’harmonisation les prix et les services, les établissements hôteliers se regroupent et s’affilient, formant ainsi des chaines hôtelières. Cette affiliation peut être volontaire ou intégrée.
Les chaines hôtelières volontaires :
Les chaines volontaires sont constituées par des établissements qui se sont groupés volontairement. Ils répondent à des critères communs et précis de confort, au niveau de l’équipement et service
Les chaines hôtelières intégrées :
Elles sont composées d’établissements portant la même enseigne et standardisés. Le client est certain d’y trouver, d’une région à une autre, des prestations et un même niveau d’équipement.
Classement des hôtels
Les hôtels sont classés en différentes catégories suivant les normes de confort. Ce classement s’exprime en étoile. Il commence par la catégorie sans étoile pour aller jusqu’à cinq étoiles (quartes étoiles lux pour certains pays). En termes de confort, le classement se définit comme suit :
En République Démocratique du Congo, c’est le ministère du tourisme, par le biais de ses divisions Provinciales, qui est habilité au classement des hôtels. La procédure de classement s’appelle « homologation » qui est un acte confirmé par un acte spécial d’autorité de la justice dans la classification des hôtels et restaurants.
De manière générale, les hôteliers associent la relation à leurs activités. On trouve ainsi, en dehors de l’hébergement, les services de restaurant et du bar.
Dans les notes de cours de l’introduction à l’hôtellerie, OLONDO définit l’hôtellerie comme
« L’ensemble de la profession hôtelière. La profession hôtelière est l’ensemble qui comprend l’hébergement et la restauration sous diverses formes. Pour parler d’hôtellerie, on doit d’abord voir la présence d’un type d’hébergement organisé et destiné à un type de personnes qu’il soit payant ».
En hôtellerie, on ne catégorise pas la clientèle sur base d’origines ou d’appartenance à une classe sociale mais tout le monde doit y trouver sa place suivant ses possibilités financières. Les possibilités financières ont été à la base de la diversification des modèles d’hébergement où nous avons désormais un hébergement accessible pour tous et un autre aux classes nanties mais qu’à cela ne tienne d’abord pour lui laisser l’accès à un hébergement mais seul son estime lui fait faire le choix parmi ces différents types et s’oriente là où il juge abordable d’après ses moyens.
Dans ce point nous allons épingler les éléments ci-après :
1.5.1. Origine et évolution de l’hôtellerie
Marie-Claire Grassi (2000 :34) note que
« Hôtellerie, appelée également une industrie hôtelière est une activité appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l’ensemble des établissements qui proposent un service d’accueil –de gites et /ou de locaux, pendant une durée déterminée, en échange d’une contribution, le terme désigne au cours de l’histoire un lieu d’accueil et de restauration, notamment des commerçants et voyageurs, que l’on retrouve encore aujourd’hui à hôtel ».
Et l’auteur ajoute que durant la période médiévale en Occident chrétien, cette hospitalité était organisée par les églises. A partir du début du XIX siècle, l’hôtellerie connait une évolution en distinguant l’accueil des voyageurs selon leur origine sociale, enfin, avec le développement du tourisme, l’hôtellerie devient un véritable acteur de nouveau secteur.
Etymologiquement, l’Hôtel vient du mot latin « hospitalis »du radical de hospes, hospitisavec le suffixe- alis, ou celui de hospitalités qui a donné le dérivés de mot Hôte, Hôtel, Hôtellerie, Hôpital ou encore hospitalité.
Dans l’ancien français, l’hôte est une « maison où l’on habite », mais possède un autre sens en désignant une « maison meublée servant de logement payant et d’auberge », ce sens serait apparu avec le développement des villes marches dans le nord de l’Europe et en France en particulier.
Le mot Hostellerie ou Hôtellerie, durant le Moyen-âge, désignait « une partie d’un monastère ouvert au public, réservé à l’accueil et à l’hébergement des hôtes occasionnels, le pèlerin et les étrangers. »
Dans l’ouvrage évolution de l’hôtellerie qu’avait publié Mr Allain MONTANDON (2005 :22-23) note que
« L’Hospitalité ou l’hôtellerie c’est un geste gratuit celui d’accueil, toute fois à partir de l’Antiquité, il devient usage de payer une contribution contre la gite et le couverts, une hospitalité payante, mais dans d’autres lieux perdurent la tradition En offrant une hospitalité gratuite comme les auberges synagogues juives ou encore exodiques lieu pour étrangers, auberge ».
L’offre va connaitre une évolution notamment avec l’amélioration des voies terrestre et maritime, puis l’apparition de la diligence aux XVII et XVIIIème siècles, cette révolution de transports permet ainsi à un plus grand nombre des voyageurs ainsi que gagner du temps sur les petits trajets et une baisse des coûts.
L’hôtellerie connait une nouvelle évolution avec les prémices du tourisme moderne notamment avec le développement du Grand Tour, ce long voyage que la jeunesse Aristocratique ou de la haute Bourgeoisie anglaise puis Européenne pratique. A partir du XVII siècle et surtout au XVIII siècle durant leurs étude ou à la fin de leur formation afin de parfaire leur éducation de « compleat gentleman »
Il y a eu un processus d’industrialisation au cours du XIX siècle en Europe, puis peu à peu sur les autres continents (Amérique du Nord, Asien de l’Est), s’accompagne avec une mutation de transport qui aura également une influence sur le développement et la mutation de l’hôtellerie. Cette dernière s’adapte à l’accroissement des échanges et la mobilité humaine dans les villes ou les gros bourgs vivaient.
Les auberges font place petit à petit aux hôtels et à une professionnalisation de plus en importante pour accueillir une clientèle plus fortunée
Les premiers grands hôtels apparaissent jusqu’à l’émergence d’établissement plus importants les « hôtels montres » à Londres, Paris ou New-York, ces hôtels accueillent une clientèle nombreuse et fait appel à de nombreux employés, l’ouvrage du palais au palace (1998) donne un extrait d’une impression à propos d’un de ces établissement parisiens :
« Il faut venir à Paris pour avoir une idée de ce mouvement extraordinaire d’un hôtel montre, où non seulement huit cents voyageurs, mais encore autant d’employés de tout ordre sont logés avec aisances, où tout fonctionne avec une précision, mathématique.»
Avec la naissance des grands hôtels, les auberges perdent la domination du marché de l’hébergement dans la ville, l’époque est par ailleurs, à des premiers stations balnéaires où l’on implante sur le modèle urbain les grands hôtels de luxe et au palace.
Pierre Jean Roman (2009 :17-23) nous recompte que :
« L’hôtellerie de luxe prend naissance dans ce monde en phase de modernisation, alors que l’auberge accueil l’ensemble des différentes clientèles, avec cependant une distinction dans les conditions de logements, les nouveau concept, appliquant en cela une forme de discrimination sociale en destinant leurs services aux « élites bourgeois et aristocratiques ,C’est la naissance du grand hôtel », à cette expression on voit l’émergence d’autres termes synonyme d’hôtels de luxe qui sont : les hôtels Palais, Palace Hôtel ou encore palace.»
A partir de 1931, la création des congés payés en France (troisième semaine, puis la cinquième en 1982) et en Belgique, a entrainé le développement massif du tourisme et notamment de l’hôtellerie.
Le tourisme social prend naissance à travers le développement des maisons familiales d vacances et des villages de vacances afin de distinguer les établissements hôtelier, les institutions nationales mettent en place une classification par étoiles
L’invention revient à la France avec la loi du 7 juin 1837, qui sera obligée au lendemain de la seconde Guerre mondiale pour trouver une nouvelle organisation par un arrête en 19550.
1.5.2. Rôle du service de la réception
Comme vous pouvez le constater, le service de la réception fait partie des services très important de l’hôtel, en d’autre terme nous pouvons dire que c’est le service clé de l’hôtel qui met l’hôtel en contact avec sa clientèle des différents pays.
C’est un poste qui collabore avec tous les départements qui sont au sein de l’entreprise, mais directement avec le service d’hébergement et par après c’est la réception qui donne rapport à la direction de l’hôtel. C’est un service très exigent qui demande un accompagnement de la part des membres d’autres services et surtout de la part de la direction générale.
Mr Jason OLONDO.L (2014-2015) explique que
« Le réceptionniste comme le chargé de la direction des services doit réaliser toutes les tâches comme : fournir les renseignements, la perception des paiements, la facturation et ce bien lui qui détiens la caisse de l’hôtel, pour un bon accomplissement de ses tâches.», il aura besoin des documents et outils des suivant :
Elle demeure un service stratégique, car elle sert de pont-transmetteur des avis, plaintes, les outres suggestions émis par les différents clients, elle supervise aussi le service d’hébergement comme on l’a dit ci haut qui s’occupe des clients logés en chambres, ces chambres organisées en catégories, conforts et le tarif, en occurrence pour l’hôtel ISHANGE, varie selon leur luxe ou la qualité de leur aménagement.
1.5.3. Types d’établissement Hôtelier et hébergement
Sont les établissements commerciaux qui rendent ou qui font une prestation du service aux clients avec une activité qui a un but lucratif pour satisfaire les besoins de ces derniers.
Le secteur hôtelier conjugue les exigences de l’habitat et du tertiaire, industrialisation, préfabrication, gain de temps et garantie de performance énergétique sont souvent répliqués à l’identique par les grands acteurs touristique.
En République Démocratique du Congo, les établissements sont repartis en deux catégories : les hôtels sont assimilés d’une part et les restaurants d’une autre part.
Hôtel comme est définie par le dictionnaire encyclopédique (1988 :55),
« Etant un établissement commercial qui met à la disposition d’une clientèle itinérante des chambres meublées pour un prix journalier ».
Ils sont soit homologués non classés, appelés « hôtel sans étoile », soit homologué et classés « hôtel avec étoile » qui sont évalués sur une échelle de 1 à 5 étoiles.
Le classement se définit comme suit :
Les restaurants sont aussi classés en deux catégories : les restaurants homologués non classés qu’on appelle les restaurants sans fourchette d’une part, et d’autre part nous avons les restaurants homologués classés, appelés les restaurants avec fourchette: de 1 à 4 fourchettes.
-Les établissements homologués non classés sont repartis de la manière suivante entre les pouvoirs provincial et central : de 0 à 1 étoile ou fourchette sont les établissements d’intérêt provincial.
Pour les établissements d’intérêt national nous avons : un restaurant de 2, 3, 4 fourchettes et pour l’hôtel : de 2, 3, 4, 5 étoiles.
1.5.4. Les principales fonctions et activités réalisées à la réception de l’hôtel
Dans chaque entreprise commerciale, dans chaque société, la réception ne manque jamais car c’est l’intermédiaire entre l’entreprise et les clients, mais elle existe dans chaque service d’une entreprise hôtelière qui varie d’une structure à une autre.
Elle a comme ses attributions avec objectif principal de : d’accueillir, guider, informer, d’enregistrer de réserver et, tout ça pour rendre agréable les séjours des clients.
Loin de nous l’idée de dresser une énumération exhaustive des activités et les fonctions réalisées à la réception, étant donné que ceux-ci sont nombreux.
Cependant, pour rester dans l’esprit de notre travail, nous allons évoquer les plus importants selon notre entendement : tels que :
Les clients dont ils fréquentent l’hôtel soit pour y loger (séjourner), pour s’y restaurer soit pour se divertir dans les différents cadres.
C’est ainsi qu’en quête d’information sur ses besoins, les clients ont besoin d’être suffisamment informés. A ce propos l’une des taches qui incombe au réceptionniste est « de donner avec précision et compétence les renseignements dont le visiteur ont besoin et ceux pour lesquels le réceptionniste lui est utile »
Par ailleurs, il y a lieu de souligner que « pour ne pas induire le visiteur en erreur, il faut que le réceptionniste :
Dans ses attributions, il doit être entre autre de « faciliter aux visiteurs les contacts directe ou indirecte avec les personnes, services et le lieux qu’ils désirent voir.
Au-delà de toutes les attitudes ou attributions à accomplir par le réceptionniste doit éviter de courir après les clients, également de créer une panique dans les chefs des clients ou les décontenancer.
Les préposés à la réception doivent au contraire dans la mesure du possible tout en évitant de rester derrière les clients bien les assister, assister et encadrer.
Les préposés à la sont appelés une fois de plus à être auprès des clients en vue de leur encadrement, ils doivent veiller à ne pas prendre de vue les clients à accorder plus d’attention à ses clients ; à suivre la lettre toutes les directives lui communiquées ; à la mise en exécution des toutes directions ; à mieux contenir différents tempéraments des clients ; avec l’habilité les préposés doivent assurer les clients que l’on s’occupe bien d’eux, au besoin journalier, un verre de jus, d’eau comme rafraichissement peut également être proposé par (le bar).
CONCLUSION PARTIELLE
Ce chapitre s’est chargé de scruter des différents termes qui nous permettrons de comprendre l’organisation du service d’une entreprise hôtelière. C’est pourquoi nous avons estimé définir les mots clés afin que la compréhension soit si simple sans jugement opposés.
Nous avons aussi touché sur l’historique et évolution aux différentes périodes, mais aussi nous avons parlé de son étymologie en disant que c’est un mot latin « hospitalis » du radical « hospitis »qui a donné le dériver du mot Hôte, Hôtellerie, Hôpital ou encore Hospitalité.
Ce chapitre s’est en outre penché sur l’énumération des différents rôles et services de la réception car la réception fait partie des services très nobles et délicat de l’entreprise, sans oublié la distinction entre les types des établissements hôtelier et hébergement, nous avons parlé de leur classifications, en plus de cela nous avons eu le temps de discuter sur les rôles d’un réceptionniste en énumérant les documents qui sont utilisés au niveau de la réception, en fin les principales fonctions et activités qui sont organisés à la réception pour nous introduire dans le deuxième chapitre pour bien présenter cette entreprise qui est l’objet de notre travail.
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