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CHAPITRE I. CRITIQUE ET ANALYSE DE L’EXISTANT

1.1 Introduction

Dans ce chapitre, nous allons commencer par présenter un modèle théorique du transport routier en général. Prenant pour cas, l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu étant notre cas d’étude, nous allons ensuite essayer d’en parler brièvement. Il sera question en fin de faire l’analyse du système d’information existant au sein de l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu de manière à ressortir ses points forts et ses points faibles et dégager une quelconque voie de solution. 

1.2 De l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS

1.2.1 Création, statut et mission

L’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu est sise sur l’avenue

Patrice Emery Lumumba (n° 208), dans le quartier Nyalukemba, en commune d’Ibanda, dans la ville de Bukavu, en province du Sud-Kivu, en République démocratique du Congo. Son siège social se situe dans le territoire d’Uvira, dans la cité d’Uvira au quartier Mulongwe sur l’avenue Mulongwe, non loin de la route principale qui mène vers le Burundi.

L’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS est une société commerciale œuvrant dans le domaine de transport routier. Elle fut crée en 2002 à Bujumbura, capitale du Burundi. Au cours de l’année 2003, elle obtient son attestation d’agrément et un permis d’ouverture d’une activité économique sur le territoire national congolais. L’autorisation d’exploitation de transport et de service public N°401/BUR/M-BKV/001/2003 (Saidi Bikenge, 2003), lui ai délivrée par la mairie de Bukavu. Elle débute ses activités dans la même année pour la première fois en RDC dans le territoire d’Uvira, province du Sud-Kivu avant de s’étendre dans la ville de Bukavu.

L’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu dispose actuellement de quatre succursales dont seules trois sont fonctionnelles, Bujumbura, Uvira, Bukavu et Tanzanie (Dare es Salam).

Actuellement, l’agence LA COLOMBE EXPRESS travaille comme une société commerciale entreprise agrées sous le N° DIVPMEA/SK/22/2003 par la division provinciale des petites et moyennes entreprises et artisanat du Sud-Kivu pour ouvrir une activité économique depuis

2003.Sa mission principale est d’étendre ses activités commerciales de transport routier sur toute l’étendue des pays de la région de grand lacs.

1.2.2 Objectifs, activités et finances

LA COLOMBE EXPRESS poursuit comme objectifs spécifiques (i) d’aider les gens dans le transport d’un lieu à un autre et (ii) de transporter les marchandises et les courriers.

L’activité principale de l’agence de voyage LA COLOMBE/succursale de Bukavu était au départ focalisé sur le transport des colis de Bujumbura vers Uvira et vice-versa. Mais avec l’évolution du temps, d’autres activités se sont ajoutés se sont ajoutées, notamment le transport des biens (courriers et colis divers). Le transport des personnes inclut la vente des billets de voyage et transport des biens exige l’enregistrement de ces biens et le paiement des frais de transport

Les ressources financières de l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de

Bukavu sont réalisées par de bénéfices provenant des fonds propres de l’agence sur des voyages effectués, des transports colis et location de véhicules.

1.2.3 Conditions de voyage

Pour faciliter le voyage à ses passagers, LA COLOMBE EXPRESS a établi des normes d’embarquement aux quelles chaque passager doit se soumettre. Ainsi, chaque passager doit se munir d’une pièce d’identité (carte d’électeur, passeport ou autre). En cas de problème de document aux frontières, l’agence décline toute responsabilité. En cas de retard du passager, le billet n’est ni remboursable ni transférable. La réservation non payée doit être confirmée 30 minutes avant l’heure de départ. Les enfants âgés de plus six ans doivent aussi payer leur billet. Chaque enfant de moins de 18 ans doit se munir de son attestation de naissance. Chaque passager doit déclarer le nombre de colis (bagages) à sa disposition, la franchise étant de 12 kg, avec un excédent acceptable de 0.258 kg ; dépassé le kilogramme exigé, l’excédent est facturé et payé (Cuma, 2003).

1.2.4 Structure organisationnelle

La figure 1.1 présente la structure organisationnelle de l’agence LA COLOMBE EXPRESS. Au stratégique, celle-ci comprend le directeur général, le coordinateur et le comptable, alors qu’au niveau opérationnel, c’est-à-dire au niveau de succursale, elle comprend le chef d’agence, le secrétaire, le superviseur, le guichetier, le chauffeur et le manutentionnaire.

  1. a) Directeur général (DG)

Le directeur général, comme sommet stratégique, est charger (i) de planifier et diriger les activités de l’agence, (ii) d’assurer les relations avec les fournisseurs, (iii) de suivre le planning des activités, (iv) d’assurer le suivi comptable et juridique en respect du budget prévisionnel et

(v) d’orienter la politique commerciale de l’agence en tenant compte de la concurrence. b) Coordonnateur

Le coordonnateur seconde le directeur général dans l’exercice de ses fonctions. Ainsi, il a comme tâches principales de contrôler toutes les succursales de l’agence, de donner les rapports au directeur général, de superviser tous les chefs d’agence et de mettre le directeur général au courant de l’évolution des activités de différentes succursales.

  1. Comptable

En sa qualité de comptable de toute l’agence, il vérifie le rapport budgétaire fourni par chaque succursale de l’agence et prodigue des conseils dans le domaine fiscal et financier. 

Ainsi, il a comme tâches principales :(i) faire le budget annuel, (ii) donner des conseils financiers, fiscaux et sociaux, (iii) apporter un soutien administratif pour toutes les questions financières, fiscales et sociales, (iv) envoyer à ses supérieurs les factures relatives aux prestations de l’entreprise, (v) payer les factures des fournisseurs, (vi) acquitter des obligations en matière de TVA (taxe sur la valeur ajoutée).

  1. Chef d’agence (CA)

En sa qualité de responsable d’une succursale, le chef d’agence a comme fonctions (i) de superviser et encadrer le personnel, (ii) d’assurer du développement de la clientèle, (iii) de gérer la communication entre les partenaires et les offres des produits financiers de la succursale, (iv) de conseiller les clients les plus importants et manifester son rôle de représentant de l’agence dans la zone géographique d’influence, (v) d’atteindre les objectifs commerciaux qui lui ont été assignés par le coordonnateur ou le directeur général, (vi) d’exercer, au quotidien, le rôle de manager auprès du personnel de la succursale.

  1. Superviseur

Le superviseur est une personne chargé de faire le contrôle des colis de tous les passagers à bord. Ainsi, il est chargé (i) de vérifier ce qui se trouve dans chaque colis du passager à embarquer, (ii) de s’assurer que le contenu signale au guichet par le passager est réellement le vrai, (iii) de vérifier si le colis n’est pas excédentaire.

  1. Guichetier

Le guichetier est considéré comme le premier interlocuteur des clients. Il a comme fonctions (i) d’accueillir et de renseigner les clients de l’agence, (ii) de faire la promotion de nouveaux produits ou projets, (iii) d’effectuer des opérations simples (par exemple fournir au passager les cordonnées bancaire de l’agence lorsque le passager ne veut pas payer le cash).

  1. Chauffeur

Le chauffeur est une personne qui transporte des personnes par voie routière d’un point donné à un autre, en suivant un itinéraire donné. Il a comme principales tâches (i) d’accueillir et d’assister les passagers à leur entrée dans le bus, (ii) de les informer sur le parcours, (iii) de gérer au mieux les incidents éventuels, (iv) de respecter les programmes et horaires de voyage, (v) d’assurer la propreté du véhicule lors d’un voyage de plusieurs jours, (vi) de diagnostiquer les pannes du véhicule et d’en informer les services techniques chargés de l’entretien.

  1. Manutentionnaire

Le manutentionnaire intervient dans les opérations de réception, de rangement, de préparation et d’emballage des colis des passagers et d’inventaire physique. Le manutentionnaire cariste est chargé de l’acheminement, du stockage et déstockage de produits et colis des passagers. Seul ou en équipe, suivant les directives du chef d’agence, le manutentionnaire prend en charge les tâches suivantes : (i) charger et décharger les colis des passagers, (ii) mettre à disposition des marchandises, (iii) consigner le travail effectué sur un document qui permettra de localiser l’endroit où est stocké la marchandise (vi) signaler les marchandises détériorées ou manquantes.

1.3 De la gestion du transport routier

Le transport routier est une activité réglementée de transports terrestres, qui s’exerce sur la route. Elle englobe à la fois le transport routier de personnes, le transport routier de marchandises et le déménagement (wiki, 2017).

Le transport routier est l’un des moteurs essentiels de l’économie européenne et du marché unique. Il permet d’acheminer des marchandises partout en Europe de manière rapide, efficace, flexible et à moindre coût. Au sein de l’Union européenne (UE), près de 44 % du transport de marchandises se fait par la route, qui est également le mode de transport privilégié des voyageurs, puisque 73 % du trafic des voyageurs se fait en voiture particulière. Le transport routier est un secteur économique vital à part entière.

Le transport routier est l’une des branches les plus dynamiques de l’économie européenne, à l’intérieur de laquelle se côtoient petites entreprises et grands groupes de transport internationaux. Il convoie marchandises et voyageurs sur des distances longues comme courtes et, grâce à sa flexibilité, relie les régions de l’UE entre elles mais aussi aux grands réseaux européens de circulation des marchandises et des voyageurs. L’objectif de l’UE est de créer les conditions permettant au secteur du transport routier d’opérer effacement et en toute sécurité, avec un impact minimal sur notre environnement. Le secteur du transport routier de l’UE s’est considérablement développé à travers les années au profit du commerce, de l’économie et de la libre circulation. De fait, si le volume du trafic augmente, il en va de même pour les encombrements. Pour une plus grande efficacité, l’UE cherche à assurer le bon fonctionnement des marchés ouverts et une uniformisation des normes techniques. Elle encourage également le développement d’un réseau transeuropéen intégré et une meilleure utilisation des infrastructures par le biais de systèmes de transport intelligents.

Le marché intérieur européen du transport routier des marchandises a été ouvert à la libre concurrence, et l’UE a progressivement mis en place un ensemble de règles uniformes pour garantir une concurrence loyale entre les opérateurs de transport routier (Commission européenne, 2012).

Dans le cadre du réseau multimodal des transports en RDC, les routes jouent un rôle de liaison essentiel. Même si les services de transport routier sont principalement offerts sur de courtes distances à cause de la qualité et de la densité du réseau routier, ils contribuent grandement au commerce national et international et fournissent un accès essentiel aux zones rurales. Le transport routier, comme le transport maritime, est principalement fourni par des centaines, sinon des milliers, d’opérateurs privés informels ; (il existe cependant quelques grandes entreprises privées qui représentent un volume non négligeable). Puisqu’aucune donnée n’est accessible pour les entreprises informelles, il est impossible d’estimer le volume de leur transport ou leur chiffre d’affaires, néanmoins, il est évident qu’elles jouent un rôle essentiel dans l’économie nationale (Wolf, 2012).

La gestion du transport routier pour une agence de voyage routier permet de regrouper des agences appartenant au même groupe financier. Les agences à leur tour, créent d’autres plus petites communément appelées points de vente ou succursales, et ces dernières assurent la gestion directe.  

1.4 Analyse, critique de l’existant

1.4.1 Analyse de l’existant

L’analyse de l’existant a pour but de recueillir les données qui vont servir pour élaborer le diagnostic en vue de la recherche et de choix des solutions ou de la solution future permettant l’amélioration du système actuel (Chiza Chirhuza, 2014). Elle nous a permis dans cette étude, afin distinguer les différentes parties des tâches quotidiennes de l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu.

  1. a) Documents

Pour l’enregistrement de passagers, l’agence LA COLOMBE EXPRESS dispose de certains documents leur permettant d’archiver leurs informations. Ainsi, elle dispose (i) d’un registre de voyage dans lequel on enregistre les informations nécessaires sur un passager, (ii) d’un bordereau d’expédition des colis et des biens utilisé lorsqu’un passager ou un individu veut transférer un colis d’un lien à un autre, (iii) d’un bordereau dans lequel on fait le billet de voyage et, (iv) d’un registre pour les employés où sont enregistrées les présences et absences des tous les employés de l’agence. 

Le registre de voyage appelé en d’autres termes manifeste des passagers permet d’enregistrer le nom et le post-nom du passager, le numéro du billet de voyage et de sa carte d’électeur ainsi que le sexe du passager (Annexe 1). 

Le bordereau des billets de voyage enregistre le nom du passager, la somme versée pour le voyage, la date de voyage et l’heure, le numéro de la place réservée et le lieu de destination du passager (Annexe 2). 

Le bordereau d’expédition enregistre aussi l’identité de l’expéditeur d’un colis, le destinateur et le nom du transport de ce colis, le nombre de colis, la nature d’emballage, le contenu, le poids unitaire et le poids total (Annexe 3).

  1. Ressources humaines

Pour bien exercer ses activités au sein de l’agence, l’agence LA COLOMBE EXPRESS emploie une main d’œuvre conséquente par succursale. Ainsi, la succursale de Bukavu, concernée par cette étude est placée sous la direction d’un chef d’agence, gradué en sciences économiques et de gestion. Elle est composée de quatre guichetiers et facteurs, huit chauffeurs de bus et six chauffeurs de voiture, deux manutentionnaires et deux contrôleurs, tous diplômés d’étude secondaire et/ou universitaire.

  1. Ressources matérielles

Le tableau 2.1 présente les ressources matérielles dont dispose l’agence LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu.

Tableau 2.1 : Ressources matérielles.

Equipements :

Nombres :

Véhicules

Bus

9

Voiture

6

Chaises

4

Tables 

2

Etagère

1

  1. Ressources technique et/ou technologiques

Actuellement les agents de l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu pour communiquer soit avec les chauffeurs ou entre les guichetiers des autres succursales, les agents utilisent leur téléphone mobile car l’agence met à la disposition des guichetiers et chauffeurs des unités pour passer des appels entre eux.

1.4.2 Critique de l’existant

Après avoir analysé l’existant, il ressort qu’il comporte des points positifs et des points négatifs. Comme point positifs, il y a lieu de relever ce qui suit : (i) les documents sont complétés quotidiennement à la main par chaque service, (ii) la communication permanente entre différentes succursales et entre agents.

Comme point négatif, nous pouvons évoquer ce qui suit : (i) la succursale ne dispose pas d’outils informatiques, (ii) le système est trop lent et moins sûr vu que rien n’est encore automatique et (ii) la sécurisation des données est non garantie.

1.4.3 Choix de solution

Tenant compte des difficultés constatées dans la gestion au sein de l’agence de voyage LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu, nous envisageons mettre en place un système informatique qui permettra de résoudre quelques problèmes. Ainsi, la gestion du personnel, des passagers, la gestion de la comptabilité et la gestion des matériels. 

Pour cette étude, nous nous sommes focalisé sur la gestion des passagers et une partie du personnel afin de résoudre le problème d’archivage de données.

1.5 Conclusion

Ce chapitre a permis, dans un premier temps, de présenter l’agence de voyage routier LA COLOMBE EXPRESS/succursale de Bukavu pour laquelle nous allons réaliser un outil informatique permettant la gestion automatisée, en insistant sur sa création, ses différentes succursales ainsi que la manière dont les données sont traitées. Dans un deuxième temps, il s’est agi de donner une brève théorie sur la gestion du transport routier. Dans un troisième temps, nous avons porté une brève critique sur le système d’information existant ; ce qui nous a permis de proposer une piste de solution. Ainsi, nous avons trouvé que l’automatisation du système du système d’information de ladite agence favoriserait au chef d’agence de réaliser une meilleure gestion de sa succursale. 

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